No sé ni por dónde arrancar. Cuando pasa eso, te dicen: y… arrancá por el principio. ¿Y cuál es el principio de todo en este boom de lo digital? Pufff, andá a saber. También se puede decir mucho al respecto. Entonces, intentemos. Por eso ésto se llama parte I, y no sé bien cuántas parte va a tener. Voy:

Quiero hablar ahora rápido de whatsapp. Porque lo tengo fresco. Porque el vínculo y la experiencia con clientes te enseña miles de cosas si sabés mirar y prestar atención. Y hoy tuve varias de esas charlas. Primero hay que decir que es una herramienta masiva de comunicación. Y sigue siendo gratis. META la compró por algo, ¿no? Más tarde o más temprano, algún rédito económico le van a encontrar o se podrá publicitar ahí dentro o lo que sea. Así funcionan las empresas de tecnología: primero gratis, una vez adentro, te cobro porque no podés salir.

Ahora bien, es el mail de hace una década. Esto es lo que vemos. Los clientes están rompiendo la barrera de la privacidad y la saturación, y se comunican con los usuarios de manera invasiva, y hasta violenta por chat con gente que alguna vez les preguntó algo. ¿Por qué me escribís si no lo pedí? Este mal uso va a lograr lo mismo que el email marketing: mal usado, se van a perder sus posibilidades. Sin embargo, podemos entender por qué se hace eso. Y algo de esto quería decir: hay una fantasía enorme en términos de comunicación que es suponer que LA CERCANÍA es garantía de una comunicación exitosa, entendida esta como: te doy un mensaje, lo leíste (primero, y lo más difícil), y luego, que además lo entendiste. Cercanía entendida como esto de que está todo el mundo en redes, entonces publico y llego, y entendida como esto de que el celular es prácticamente la extensión de la mano y a whatsapp se lo chocan inevitablemente. Casi como mandarle un mensaje al oído.

Pero ese no es el problema. O sí. Digo: nadie, literalmente nadie (y he tenido miles de discusiones profesionales con colegas) está pensando, o teniendo en cuenta, a los usuarios. A lo que hacen, a cómo están, cómo leen, al grado de saturación, a la falta de tiempo, etc, etc, etc. Estamos careciendo de seducción, entendida ésta como algunas mínimas estrategias técnicas que suavizan la llegada al usuario, que loa ayudan a leer mejor. Les doy un ejemplo:

Estamos en un grupo de whatsapp de una organización que nuclea empresas de nuestro rubro. Y una vez por semana -suponemos que el responsable de comunicación- envía una comunicación de algún evento, charla, invitación, etc, de por lo menos 10 párrafos. Pegados así de una en un único mensaje de whatsapp. No solo es ilegible en esta época, no tiene sentido. Insisto: es no pensar en los usuarios. A ver, digo varias cosas rápido sobre whatsapp como canal de difusión. Hay chats con amigos y familiares, con compañeros de laburo, con marcas de cosas que quiero comprar, con proveedores, con el que te tiene que cambiar la termocupla de tu casa, etc. Y en el medio de todo eso, esta bomba de 10 párrafos. ¿Por qué nadie reflexiona que las posibilidades de que ese mensaje sea exitoso son nulas? ¿Alguien mira eso? ¿Alguien reflexiona? ¿O hacemos lo que hacen todos? No solo todo esto, sino más también. ¿Quién va a leer toda esa información en un contexto donde la saturación es enorme, donde no se logra la atención de alguien por más de 10 segundos?

Y uds. me dirán: ¿pero y vos cómo sabes todo eso? Pero es que es muy sencillo: este mismo responsable de comunicación, cuatro días más tardes, vuelve a mandar un mensaje que dice algo como: “por favor, como se explica ahí, es necesario que completen la planilla”. Es decir: nadie lo había leído.